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广之旅旅游服务执行标准

301 服务规范

标准编号 中文名(原用名) 实施日期
GB/T 15971-2010 导游服务规范 2011.5.1
LB/T 008-2011 旅行社服务通则 2001.6.1
LB/T 005-2011 旅行社出境旅游服务规范 2011.4.1
LB/T 004-2003 旅行社国内旅游服务规范 2013.8.1
LB/T 009-2011 旅行社入境旅游服务规范 2011.4.1
DB44/T 1416-2014 旅行社修学旅游产品与服务规范 2014.7.1
DB44/T 1419-2014 旅行社门市部服务规范 2014.7.1
LB/T 029-2013 旅行社服务网点服务要求 2014.7.1
Q/GZL 30101-2014 国内游产品服务规范 2014.8.4
Q/GZL 30102-2014 出境游产品服务规范 2014.8.4
Q/GZL 30103-2011 营销服务规范 2011.4.1
Q/GZL 30105-2011 自驾车产品服务规范 2011.4.1
Q/GZL 30106-2011 电话中心服务规范 2011.4.1
Q/GZL 30107-2011 商务旅行产品服务规范 2011.4.1
Q/GZL 30109-2011 旅游产品网上报名支付流程 2011.4.1
Q/GZL 30110-2011 游客购物不满意处理要求 2011.4.1

302 服务提供规范

标准编号 中文名(原用名) 实施日期
Q/GZL 90301-2011 入境旅游服务流程要求 2011.4.1
Q/GZL 90302-2011 国内旅游服务流程要求 2011.4.1
Q/GZL 90306-2011 商务旅行服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 90303-2011 出境旅游服务流程要求 2011.4.1
Q/GZL 90304-2011 营销服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 90315-2011 地方陪同服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 90314-2011 全程陪同服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 30201-2011 出境游领队服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 30202-2014 国内旅游计调操作流程 2014.8.4
Q/GZL 30204-2011 自驾车游服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 30205-2011 电话中心服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 30206-2011 商务旅行预订工作流程 2011.4.1
Q/GZL 30209-2011 门店财务制度及操作指引 2011.4.1
Q/GZL 30211-2014 公商务服务规范 2014.8.4
Q/GZL 30212-2014 会奖旅游大型团队服务提供规范 2014.8.4
Q/GZL 30213-2011 网站在线客服服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 30215-2011 游客退团、改期服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 30216-2011 游客回访服务提供规范 2011.4.1
Q/GZL 30217-2011 游客转团、退团财务处理服务提供规范 2011.4.1

303 服务质量控制规范标准

标准编号 中文名(原用名) 实施日期
GB/T19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 2009.12.1
GB/T19039-2009 顾客满意测评通则 2009.12.1
GB/T19010-2009 质量管理 顾客满意 组织行为规范指南 2009.12.1
GB/T19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 2008.12.1
GB/T19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南 2009.12.1
GB/T19001-2008 质量管理体系 要求 2011.4.1
Q/GZL 90206-2014 不合格的控制 2011.4.1
Q/GZL 90207-2011 纠正措施的管理 2014.8.4
Q/GZL 90208-2011 预防措施的管理 2014.8.4
Q/GZL 90309-2014 旅游投诉的处理 2014.8.4
Q/GZL 30301-2011 游客意见反馈、分析、改进操作规范 2011.4.1
Q/GZL 30302-2011 门店游客质量纠纷处理要求 2011.4.1
Q/GZL 30303-2011 服务提供评价及控制 2011.4.1
Q/GZL 30304-2014 服务质量控制程序 2014.8.4

304 运行管理规范

标准编号 中文名(原用名) 实施日期
Q/GZL 90310-2011 CIS系统标准化管理操作规范 2011.4.1
Q/GZL 30401-2011 公司VIP客户管理 2011.4.1
Q/GZL 30402-2015 门市部经营场所管理 要求 2015.04.10
Q/GZL 30403-2011 门店整理、清理、清扫要求 2011.4.1
Q/GZL 30404-2014 网络信息发布规范 2014.8.4
Q/GZL 30406-2011 广之旅销售网点B2B账号管理试行规定 2011.4.1
Q/GZL 30407-2011 对外信息发布及突发事件媒体应对 2011.4.1
Q/GZL 90312-2011 合格服务供方评价与选用 2011.4.1
Q/GZL 30408-2011 公司印章的管理 2011.4.1
Q/GZL 30409-2014 战略管理 要求 2014.8.4
Q/GZL 30411-2011 公司信息报送规范 2011.4.1
Q/GZL 30412-2011 广告媒体选择标准及投放流程 2011.4.1
Q/GZL 30413-2011 市场营销管理办法 2011.4.1
Q/GZL 30414-2011 公司统计管理规范 2011.4.1
Q/GZL 30415-2014 内部审计管理 2014.8.4
Q/GZL 30416-2011 内部沟通 2011.4.1

305 服务评价与改进标准

标准编号 中文名(原用名) 实施日期
GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求 2010.1.1
SB/T 10382-2004 服务管理体系规范及实施指南 2005.2.1
Q/GZL 90311-2011 旅游产品策划、设计与开发 2011.4.1
Q/GZL 30501-2011 服务标准体系评价与改进 2011.4.1
Q/GZL 30502-2011 金牌导游、顶级金牌导游评选 2011.4.1
Q/GZL 30503-2014 微笑服务大使评选 2014.8.4
Q/GZL 30504-2014 先进工作者评选 2014.8.4
Q/GZL 90203-2011 管理评审 2011.4.1

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