广之旅文明服务承诺
第一部分 广之旅服务承诺总则
第一条 热情守礼，五心服务
以“一切为了客人满意”为服务宗旨，以“五心”服务（热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程）为标准，服务客人、赢得客人。
第二条 一经签约，绝不加价
合同签订后，我司绝不加收合同约定以外的任何额外费用。但客人变更计划或发生《旅游法》第六十七条所列情形或行政机关政策性调价除外。
第三条 按期出发，误期退赔
如因我司原因，不能按合同约定日期出发的，将全额退还团款，并按照旅游合同约定的标准支付客人违约金。如客人同意改期的，可补偿每位客人30-50元/宗。但不可抗力或者已尽合理注意义务仍不能避免的事件除外。
第四条 践行承诺，真诚待客
保证旅游团的食、住、行、游、购、娱等服务项目，按约定档次兑现。使客人得到一次称心、满意的旅程。非因不可抗力或已尽合理注意义务仍不能避免的事件因素未能完全履行合同的，将予以补足或退还差额并按约赔偿。
第二部分：广之旅销售岗服务承诺
第一条 主动热情、微笑服务
前台营业员、销售员、热线客服人员接待客人时应主动热情/微笑服务，礼貌招呼，询问细听客人所需服务。
第二条 专业专注，快捷准确
前台营业员、销售员、热线客服人员必须熟悉公司各项业务专业知识，专心为客人办事，为客人提供快捷准确的服务。
第三条 主动介绍，百问不厌
前台营业员、销售人员和热线客服人员在接待客人时要百问不厌，回答客人提问时要耐心详细。
第四条 认真细致，杜绝错漏
在收款时，要当着客人面唱收唱付。对客人的报名资料及特殊要求要进行二次核对，避免错漏。收取报名所需资料时要逐条逐项核对，不符合要求的资料要向客人解释清楚并要求客人修改补充。
第五条 接答电话，及时跟进
接线员必须主动、热情接听每一个电话，自报家门、礼貌接答，必要时做好记录，通话要问清要点，需要跟进的要及时复电。任何时候不得中断通话或用力掷扔话筒。
第三部分 计调岗服务承诺
第一条 主动热情，微笑服务
计调人员应树立全心全意为客人和一线同事服务的思想，主动热情地与之实现有效沟通。
第二条 专业快捷，准确到位
计调人员应善于捕捉市场和旅游资源消息，适时设计出优质的线路产品，及时准确地向营销人员提供线路产品的有关信息；团队计划按线路产品要求和旅游合同的约定及时全面落实到位，与营销人员、分支机构与网络成员企业、导游人员以及服务供方保持有效的沟通。
第三条 有问必答，百问不厌
计调人员应成为客人和同事心目中的“旅游线路百事通“，对同事和客人做到有问必答、百问不厌。
第四条 认真负责，不出差错
计调人员应加强对上工序移交的工作/资料以及自己需移交下工序的工作/资料的核查监控，确保工作/资料移交工作顺畅，信息准确到位。
第五条 廉洁自律，忠于职守
坚决不利用职权和职务上的便利谋取不正当利益，严格执行工作程序及规定，确保无违法违纪案件发生。
第四部分：广之旅导游岗服务承诺
第一条 遵章守法，尽忠职守
导游带团需严格执行《旅游法》，并按照公司规定的标准流程操作，认真履行导游工作职责，按合同约定完行程的接待安排。
第二条 微笑服务，热情周到
导游应向客人提供热情、周到的服务，使用礼貌用语，微笑待客，以客为先，游客至上；全陪/领队、地陪、司机愉快沟通，分工合作，共同为游客提供优质的服务。
第三条 讲解生动，内容丰富
导游具有良好的表达与讲解能力，知识面广，熟悉旅游目的地的城市概况与主要旅游景点的相关知识，在车上进行丰富生动的讲解；全陪/领队应了解旅游目的地以及主要旅游景点的基本情况，能随时回答游客的咨询，解答释疑。
第四条 积极沟通，活跃气氛
导游应积极与客人沟通，主动征询意见，尽量满足客人合理而可能的要求。旅途中，对待所有游客一视同仁，善于调控和活跃团队气氛，保持旅程轻松愉快。
第五条 应变及时，灵活处理
导游能站在游客角度，及时预见可能出现的问题，争取尽量避免；当问题发生后，能运用专业的知识和沟通技巧，迅速妥善地解决，确保行程顺利进行。
第六条 文明出行，安全旅游
导游应引导游客文明出行，旅途中大力宣传文明旅游知识，对可能发生的不文明现象提前警示；行程中，做好各环节的安全需知说明，最大限度保障游客的人身安全。
第五部分 驾驶员岗服务承诺
第一条 遵章守法，安全平稳
驾驶员必须自觉的当地交通行车安全的各项规章制度。每一位司机都牢固树立“安全第一”的思想，具有良好的驾驶作风，行程中要做到“五不”，即不超速行使，不强行超车，不超越线抢道，不开“斗气”车、不准酒后驾驶，以确保乘客的人身安全；行车中要集中精神，注意观察路面情况，如遇复杂路面，应提醒乘客，同时，驾驶车辆要平稳，让乘客坐得舒适，坐得放心。
第二条 车况良好，车容整洁
司机要经常保持车辆的整洁卫生，做到地板无烟头、垃圾，座套、枕套、窗帘要保持干净，车况保持良好，车辆不能“带病”上路。
第三条 热情待客，文明礼貌
驾驶员提供服务，都要彬彬有礼、面带笑容，以礼相待，要讲究仪表仪容，出车时着装要整洁。
第四条 守时不迟到
在接送团队或客人时，司机要按时到达指定地点；客人暂时下车休息时，司机不得远离车辆，要保持手机畅通。